如何有效的做好客户关系的管理四点看法
随着市场竞争越来越激烈,做好客户关系管理是企业的重要工作之一,那么,什么是客户关系管理呢?做好客户关系管理有哪些目的?我们必须利用科学的可持续发展模式管理好客户。
客户管理,亦即客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称,也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力
一、客户管理的目的
客户管理是为了提高销售活动的成果,进行欠账款管理及信贷管理,此外,与客户建立良好的关系也是客户管理的目的。
客户管理的第一目的,是按照客户的状况来进行销售活动,提高销售活动的成果,从而根本性地强化销售力,例如:即使商品质量很好,但客户管理比其他竞争对手差,那么与客户的需求不一致的产品就不会被其采用。为了杜绝这种情况的发生,就必须很好把握客户的状况。
客户管理的第二目的,是要有利于欠帐款管理及信贷管理。销售活动在钱款回收之后才告结束。根据客户管理的要求,在检查销售实绩的同时,也应检查回收条件及欠账款的滞留状况,必须尽早地、确实地对欠账款的回收进行管理。如果欠账款晚收或不能收回,那么销售活动中得到的利润就会因利息的支出而蒙受损失。在进行欠账款管理时,在有利于客户管理的同时,必须完成欠账款回收的目标,设定回收条件,制作欠账款状况表等来进行管理。企业要在欠账款早期完全回收的同时,根据客户管理的措施,判断信贷水平,把握剩余欠账债权与信用限度额的比例情况,彻底掌握客户的业绩等情况,这有利于信贷管理。
客户管理的第三个目的,是与客户建立良好的关系,销售活动如果能在与客户良好的关系中进行,商谈就要顺利地进行。一旦签约,销售活动就无需费太大的力气。
二、客户关系管理的作用
CRM的核心理念就是“一对一营销”,即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用:
一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低,获得成本上的领先优势。
二是通过客户资源管理,可以对客户信息进行全面整合,实现信息充分共享,保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程,把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。
三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲,构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略,赢得这些成员的大力配合,并确保它们的行为促成公司的发展,可以使公司获得协同效应。
四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况,据此合理地定位本企业的产品,从而建立起自己的竞争优势。 |